«Назад

Порядок организации приема граждан Управлении Роспотребнадзора по Алтайскому краю

Порядок

организации приема граждан, обеспечения своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятия по ним решений и направления ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок в Управлении Роспотребнадзора по Алтайскому краю

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Порядок организации приема граждан, обеспечения своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятия по ним решений и направления ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее – Порядок) в Управлении Роспотребнадзора по Алтайскому краю  устанавливает порядок рассмотрения обращений и приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства в Управлении Роспотребнадзора по Алтайскому краю (далее - Управление).

Прием граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок в Управлении и его территориальных отделах осуществляется бесплатно.

1.2. Порядок рассмотрения обращений и приема граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации; Федеральным законом от 02. 05. 2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от29.06.2010г. №126-ФЗ); Федеральным законом от 27.07. 2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»; постановлением Правительства Российской Федерации от 06.04.2004 № 154 «Вопросы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»; постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» и иными нормативно-правовыми актами, положением об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Алтайскому краю, утвержденное приказом Роспотребнадзора от 10.07.2012 № 754,  а также настоящим Порядком.

1.3. Основные термины, используемые в Порядке:

1.3.1 Обращение гражданина (далее - обращение) - направленное в Управление письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина на личном приеме;

1.3.2. Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

1.3.3. Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

1.3.4. Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

1.3.5. Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе.

1.3.6. Коллективное обращение - обращение двух или более граждан;

1.3.7. Первичное обращение - обращение гражданина по вопросу, ранее не рассматривавшемуся в Управлении;

1.3.8. Повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в Управление, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

1.3.9. Дубликат обращения - обращение заявителя, являющееся копией предыдущего обращения, либо экземпляр обращения по одному и тому же вопросу и в интересах одного и того же лица.

II. Организация личного приема граждан в Управлении

2.1. Ответственность за организационное, информационное и документационное обеспечение личного приема граждан руководителя Управления несут - помощник руководителя и начальники отделов; осуществление личного приема граждан в Общественной приемной Управления и организацию работы по рассмотрению письменных обращений граждан несет  заместитель начальника отдела организации и обеспечения деятельности Кеева Н.Г.

2.2. Личный прием граждан в Управлении осуществляется на основании графика личного приема граждан (далее - график личного приема граждан). В графике указываются должность ведущего прием, его фамилия, имя, отчество, дни и часы приема.

График личного приема граждан утверждается руководителем Управления на каждый календарный год. Информация о приеме граждан размещается на официальном сайте Управления и на информационных стендах Управления и территориальных отделов Управления (далее – ТО).

2.3. Запись граждан на личный прием к руководителю Управления Роспотребнадзора осуществляется помощником руководителя.  

2.4. Запись на прием к заместителям руководителя Управления осуществляется заместителем начальника отдела организации и обеспечения деятельности Кеевой Н.Г. , ответственным за исполнение обязанностей в соответствии с должностным регламентом (далее - ответственный за организацию приема).

2.5. Запись граждан на личный прием оформляется в журналах личного приема граждан в Управлении (приложение № 7).

2.6. Ответственные за организацию приема осуществляют подбор и представляют для доклада уполномоченному лицу, осуществляющему личный прием граждан, все необходимые документы по обращениям граждан, записавшихся на личный прием.

Ответственные за организацию приема могут уточнять мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.

2.7. При необходимости ответственные за организацию личного приема граждан вправе, за подписью руководителя Управления или его заместителей, готовить письменные запросы в подведомственные организации Управления о предоставлении дополнительной информации и справочных материалов по существу обращения.

2.8. Личный прием граждан ведется в порядке очередности согласно предварительной записи.

До начала личного приема граждан специалист, ответственный за организацию приема граждан, предоставляет уполномоченному лицу Управления, осуществляющему личный прием граждан список граждан, записавшихся на личный прием, с указанием краткого содержания обращения и все имеющиеся по его обращению материалы.

2.9. Уполномоченное лицо Управления, проводившее прием по личным вопросам граждан, принимает решение о порядке рассмотрения поставленных гражданином вопросов.

В случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, уполномоченное лицо Управления, проводящее личный прием, может дать гражданину с его согласия устный ответ по существу каждого из поставленных вопросов. В случаях, если:

прием по личным вопросам проводится руководителем Управления или его заместителями - даются поручения соответствующим отделам или конкретным сотрудникам по решению поставленных вопросов;

прием по личным вопросам проводится начальниками отделов Управления - дается письменный или устный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

О порядке дальнейшего рассмотрения обращения и подготовки письменного ответа гражданин уведомляется устно во время приема.

2.10. В случае, если решение вопросов, содержащихся в обращении, не относится к компетенции Управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. Ответ дается отделом, на исполнении у которого находится обращение гражданина.

2.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, а в ходе личного приема новых доводов или обстоятельств гражданин не представил.

2.12. Письменное обращение, полученное в ходе личного приема гражданина, с поручением лица, осуществляющего прием граждан, передается для регистрации в канцелярию. Указанное поручение регистрируется как первичное. Далее обращение, исходя из существа обращения, передается для рассмотрения и подготовки ответа гражданину в соответствующий отдел.

2.13. Письменный ответ на обращение гражданина, полученное по итогам приема по личным вопросам, подписывает руководитель Управления или уполномоченное лицо, проводившее прием граждан по личным вопросам.

2.14. Руководитель Управления и заместители руководителя, самостоятельно определяют место приема граждан.

            Начальники отделов Управления осуществляют прием граждан в Общественной приемной Управления.

2.15. Личный прием граждан в Общественной приемной Управления осуществляется в соответствии с «Положением Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю об организации работы Общественной приемной», утвержденным приказом от 10.07.2012г. № 754.

2.16. Личный прием граждан в Общественной приемной Управления  осуществляется в специально оборудованном помещении, оснащенном компьютерной и оргтехникой, имеющем отдельный вход и приспособленном для лиц с ограниченными возможностями. Прием  осуществляется должностными лицами Управления в соответствии с должностными регламентами в следующем порядке:

2.16.1. Личный прием граждан осуществляется без предварительной записи в порядке очередности. Время приема граждан:

понедельник - четверг  с 09-00 до 17-45 часов;

пятница                     с 09-00 до 17-15 часов;

суббота, воскресенье – выходные дни.

2.16.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. 

2.16.3. Сведения о гражданине, а также устные ответы и разъяснения на устные обращения граждан даются в день обращения, о чем делается запись в журнале личного приема граждан. Если дать устный ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, ему дается устное разъяснение о сроке и порядке получения ответа.

Для получения письменного ответа по итогам личного приема гражданину предлагается письменно изложить смысл своего вопроса (заявления, предложения, жалобы) или удостоверить собственноручной подписью в специальном журнале регистрации приема граждан (приложение №5) правильность изложения его обращения работником структурного подразделения Управления.

2.16.4. В процессе проведения личного приема граждан в Общественной приемной Управления, Общественных приемных ТО специалисты принимают письменные обращения, которые передаются на регистрацию.

Личный прием граждан в Общественных приемных ТО осуществляется в специально оборудованном помещении, оснащенном компьютерной и оргтехникой, имеющем отдельный вход и приспособленном для лиц с ограниченными возможностями. Прием  осуществляется должностными лицами ТО Управления в соответствии с должностными регламентами в следующем порядке:

 Личный прием граждан осуществляется без предварительной записи в порядке очередности. Время приема граждан:

понедельник - четверг  с 09-00 до 18-00 часов;

пятница с 09-00 до 17-15 час.;

суббота, воскресенье – выходные дни.

2.16.5. При обращении граждан в представительства территориальных отделов, расположенных в территориях, курируемых территориальным отделом, либо непосредственно в территориальный отдел, при наличии оснований для проведения внеплановых проверок, устное обращение оформляется как письменное и передается для регистрации в территориальный отдел для дальнейшего рассмотрения.

2.16.6. По итогам проведения личного приема граждан заполняется «Карточка личного приема граждан» (Приложение № 8), которая хранится в течение календарного года.

2.16.7. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием граждан не допускаются.

В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. При необходимости может быть вызван сотрудник милиции. Информация о поведении гражданина отражается специалистом  структурного подразделения, осуществляющего прием граждан в Общественной приемной Управления в специальном журнале личного приема граждан.

III. ПОРЯДОК ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

3.1. Прием и регистрация письменных обращений

3.1.1. Письменные обращения поступают в Управление по каналам почтовой связи, официально выделенному каналу факсимильной связи, по «горячей линии», через официальный сайт Управления или по электронной почте, а также при приеме в Управлении граждан по личным вопросам.            Самостоятельная передача заявителями письменных обращений в Управление осуществляется по адресу:

Алтайский край, г. Барнаул, ул. М.Горького,28;

понедельник – четверг – с 9-00 до 17-45 час.;

пятница         с 9-00 до 17-15 час.

обеденный перерыв      - с 12-45 до 13-15 час.

3.1.2. Письменные обращения, направленные в Управление по каналам почтовой связи и по официально выделенному каналу факсимильной связи, поступают в канцелярию Управления.

При приеме указанных обращений проверяется правильность почтового адреса Управления. Письма, полученные по каналам почтовой связи, в которых указаны адреса других организаций, возвращаются в почтовое отделение не вскрытыми в течение одного рабочего дня с момента поступления. Факсограммы, текст в которых не поддается прочтению, либо адресованные не в Управление, не регистрируются.

3.1.3. Письменные обращения, направленные через официальный сайт Управления или пришедшие по электронной почте, переносятся на бумажный носитель с проставлением на них даты поступления и передаются специалистом, ответственным за работу с электронной почтой, в течение рабочего дня в Общественную приемную, затем в канцелярию.

3.1.4. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет – обращений), как правило, применяется специальная форма, предусматривающая заполнение автором реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменных ответов (Ф.И.О., почтовый адрес, суть обращения, ссылку на адрес, по которому необходимо направить ответ, и т.д.).

3.1.5. Все поступившие в Управление письменные обращения, независимо от способа их доставки, подлежат обязательной регистрации в канцелярии.

Обращения, поступившие в течение 1-2 дней от разных заявителей в отношении одного юридического лица (индивидуального предпринимателя) по аналогичным нарушениям, регистрируются под одним номером с дополнительным порядковым номером (например, № 134-1, 134-2 и т.д.). При учете количество таких обращений принимается за одно обращение. Ответ о результатах рассмотрения обращений дается каждому заявителю в сроки, предусмотренные разделом IV Порядка.

Обращения, поступившие из разных организаций (направлены в Управление по подведомственности) от одного заявителя в отношении одного юридического лица (индивидуального предпринимателя) по аналогичным нарушениям, регистрируются под одним номером с дополнительным индексом (например, № 263-П, 263-П по первой букве организации). При учете количество таких обращений принимается за одно обращение. Ответ о результатах рассмотрения обращений дается каждому заявителю.  Ответ о результатах рассмотрения обращений дается каждому заявителю в сроки, предусмотренные разделом IV Порядка.

Обращения, не содержащие оснований для проведения проверки, о представлении интересов заявителя в суде,  а также в случае разъяснения прав потребителей, предусмотренных законодательством при покупке товаров (выполнения работ, оказания услуг), в том числе соблюдение претензионного порядка, регистрируются в канцелярии без буквы  «ж».

3.1.6. Канцелярия регистрирует письменные обращения в течение 3 дней со дня их поступления в Управление.

Поступившие обращения регистрируются в «Журнале входящей корреспонденции» и в «Журнале регистрации письменных обращений граждан».

Каждое поступившее обращение проверяется с целью установления,
не поступали ли ранее от данного лица заявление, и учитывается в
«Контрольной карточке» (приложение № 9).

На впервые поступившее заявление специалистом Общественной приемной одновременно с его регистрацией заводится «Контрольная карточка» с присвоением очередного порядкового номера.

3.1.7. На письменных обращениях граждан, составленных в ходе личного приема Общественной приемной Управления, проставляется соответствующий штамп о том, что обращение поступило в ходе личного приема.

3.1.8. При регистрации коллективных обращений и регистрации повторных обращений в карточке, сформированной автоматизированной системой делается отметка «коллективное» или «повторное».

При регистрации коллективных обращений в «Контрольную карточку» заносятся сведения (Ф.И.О.) автора обращения, указанного в коллективном обращении первым, если иное не указано в самом обращении. При этом после рассмотрения обращения, ответ дается на имя автора обращения, указанного в коллективном обращении первым, если иное не указано в самом обращении.

3.1.9. В случае, если от имени заявителя обращается доверенное лицо по доверенности, в «Контрольной карточке» указывается Ф.И.О. доверенного лица, а в скобках указывается Ф.И.О. гражданина, от имени которого обращается доверитель. При этом после рассмотрения обращения, ответ дается на имя доверенного лица, если иное не указано в самом обращении.

3.1.10. В случае, если письменное обращение поступило в качестве приложения к сопроводительному письму, регистрационный штамп проставляется на сопроводительном письме.

3.1.11. Конверты к письмам граждан сохраняются для установления адреса отправителя или уточнения даты на почтовом штемпеле при необходимости подтверждения времени отправления.

3.1.13. Исполнение обращений граждан, переадресованных по компетенции в Управление из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Администрации Алтайского края и г. Барнаула, Алтайского краевого Законодательного Собрания, Барнаульской городской Думы, прокуратуры Алтайского края, а также одновременно направленных заявителем в вышеуказанные органы государственной власти (значащихся в перечне адресатов), берется на особый контроль.

Исполнение обращений граждан, переадресованных по компетенции в территориальный отдел Управления из представительных органов местного самоуправления, прокуратуры, а также одновременно направленных заявителем в вышеуказанные органы государственной власти (значащихся в перечне адресатов), берется на особый контроль.

При регистрации таких обращений граждан в правом верхнем углу ставится штамп «Особый контроль» красного цвета.

Сроки рассмотрения данных обращений устанавливаются органом, направившим обращение на рассмотрение, либо не более 20 календарных дней с момента регистрации обращения.

 Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений возлагается на начальника отдела Управления, ответственного за рассмотрение обращения, либо в равной степени на всех исполнителей, указанных в резолюции руководителя Управления (заместителя Управления) и на начальника территориального отдела, либо в равной степени на всех исполнителей, указанных в резолюции начальника ТО.

 Ответы заявителям, указанным по перечню обращений, взятым на особый контроль, подписываются руководителем Управления (заместителем Управления), начальником территориального отдела.

Ответственность за осуществление контроля  за заполнением «контрольных карточек» в Управлении на обращения, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Администрации Алтайского края и г. Барнаула, Алтайского краевого Законодательного Собрания, Барнаульской городской Думы, прокуратуры Алтайского края, и установку контрольных сроков рассмотрения данных обращений  возлагается на начальника отдела организации и обеспечения деятельности Управления.

Ответственность за незамедлительное представление начальнику отдела организации и обеспечения деятельности Управления обращений со штампом «Особый контроль» для контроля заполнения «контрольных карточек» на вышеуказанные обращения возлагается на ответственного лицо Общественной приемной Управления или на лицо, его замещающее на период отсутствия (нахождение в отпуске, на листке нетрудоспособности, в командировке и др.).

Ответственность за осуществление контроля за заполнением «контрольных карточек» на обращения, поступившие в ТО из представительных органов местного самоуправления, прокуратуры возлагается на начальников территориальных отделов.

3.1.14. Срок ожидания заявителя в очереди при передаче обращения в Управление и его территориальных отделах не должен превышать 15 минут.

3.1.15. Для создания поисковых систем в автоматизированной системе «АСКИД», «КАИС» и  достижения информационной совместимости регистрационных данных устанавливается следующий состав основных реквизитов регистрации обращений граждан:
дата поступления и регистрационный номер;
фамилия, имя, отчество автора обращения;
адрес;
тематика обращения;
заголовок к тексту (краткое содержание документа);
дополнительная информация;
номер и дата ответа на данный документ;
результаты рассмотрения;
контроль исполнения.

3.2. Рассмотрение письменных обращений

3.2.1. Предварительное рассмотрение письменных обращений осуществляется в Общественной приемной Управления, с целью определения установленных реквизитов, наличия указанных автором приложений, существа поставленного вопроса, проверки его на повторность, определения направления дальнейшего рассмотрения обращения.

 При поступлении Интернет – обращения, если автором указан адрес электронной почты, ему по этому адресу ответственным за работу с электронной почтой направляется уведомление о приеме или о мотивированном отказе в рассмотрении. После чего обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным.

   Основанием для отказа в рассмотрении Интернет – обращения, является:

а) указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;

б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

в) некорректность содержания электронного сообщения;

г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

3.2.2. Обращения, независимо от способа их доставки, должны содержать:

- адресат (наименование государственного органа, куда направлено обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица);

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

- адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление;

- изложение существа вопроса;

- личную подпись и дату (в письменном обращении).

Отсутствие какого-либо реквизита в обращении не должно препятствовать его обязательной регистрации.

При отсутствии в обращении указанных данных, влияющих на результат рассмотрения обращения, специалисты Общественной приемной составляют акт (приложение № 10) в двух экземплярах. Один экземпляр приобщается к обращению, второй отсылается с письменным уведомлением автору обращения.

3.2.3.Специалист канцелярии, отвечающий за регистрацию входящих документов, после регистрации передает обращение в отдел организации и обеспечения деятельности специалисту, отвечающему за работу с обращениями граждан (Общественную приемную). Специалист, отвечающий за работу с обращениями граждан, оформляет и передает жалобу в канцелярию, для визирования руководителем. С визой руководителя копия жалобы передаётся помощником руководителя специалисту канцелярии, отвечающему за регистрацию входящей корреспонденции, для передачи её исполнителям под роспись и копии визы руководителя специалисту, отвечающему за работу с обращениями граждан (Общественную приёмную).

3.2.4. После предварительного рассмотрения обращений в Общественной приемной, не позднее дня, следующего за днем регистрации обращения, специалисты канцелярии передают обращение руководителю Управления, его заместителям в соответствии с распределением функциональных обязанностей или направляют обращение для дальнейшего рассмотрения и подготовки ответа в отделы Управления в соответствии с их функциями.

В случае, когда в одном обращении затрагиваются вопросы, требующие рассмотрения в нескольких структурных подразделениях Управления, исполнителем обращения, ответственным за подготовку ответа заявителю, назначается структурное подразделение, компетенцию которого затрагивает большая часть обращения (далее - ответственный исполнитель).

В указанном случае ответственному исполнителю направляется подлинник обращения, а в структурные подразделениям, которым также поручено рассмотрение обращения (далее - соисполнители), направляются его копии. Копии обращения для соисполнителей готовятся в канцелярии. Соисполнители не позднее, чем за 2 дня до окончания контрольного срока, установленного для рассмотрения обращения гражданина, представляют ответственному исполнителю материалы для подготовки ответа заявителю.

3.2.5. Письменные обращения, рассмотренные руководителем Управления или его заместителями, поступают в Общественную приемную для внесения в автоматизированную систему «АСКИД», «КАИС»

3.2.6. Письменное обращение, не относящееся по существу поставленных вопросов к компетенции Управления, лицо, ответственное за исполнение обращения (начальник ТО, начальник отдела  Управления, установленное руководителем (заместителем руководителя) Управления), в 7-дневный срок со дня его регистрации переадресовывает в соответствующий орган или должностному лицу другого ведомства по принадлежности. Переадресация обращения в соответствующий орган или должностному лицу другого ведомства производится с сопроводительным письмом Управления и уведомлением  заявителя о переадресации его обращения.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц других ведомств, копия обращения в 7-дневный срок со дня его регистрации направляется в установленном выше порядке в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам других ведомств.

Запрещается направлять обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу другого ведомства, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.

В указанном случае автору направляется ответ с разъяснением права на судебное обжалование неправомерных действий или решений.

3.3. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

3.3.1. Если в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

3.3.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, в течение семи дней со дня регистрации.

3.3.3. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, - вправе оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

3.3.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению или не содержит вопросов по существу (не имеет смысла), ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем, в течение семи дней со дня регистрации обращения, сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.3.5. Если в письменном обращении содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Управления, либо лицо, им уполномоченное, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Управление. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

3.3.6. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.3.7. Обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежит направлению в правоохранительные органы или другой государственный орган в соответствии с их компетенцией в кратчайший срок.

3.3.8. Указанные в пунктах 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3, 3.3.4, 3.3.7 действия при рассмотрении отдельных обращений, осуществляются в отделе организации и обеспечения деятельности (Общественной приемной).

3.3.9. При предварительном рассмотрении специалистом Общественной приемной обращение проверяется на повторность. Повторные обращения регистрируются в том же порядке, что и первичные. При этом в правом верхнем углу первой страницы обращения делается пометка «повторно», указывается регистрационный номер предыдущего обращения, подбирается вся предшествующая переписка.

3.3.10. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, при повторном обращении ответ должен быть дан заявителю в установленном порядке.

3.3.11. При рассмотрении обращения, в случае необходимости, ответственный исполнитель может направить письменный запрос, подписанный руководителем Управления или его заместителями, в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, с просьбой представить дополнительные документы и материалы.

При поступлении запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающего обращение, головной исполнитель в течение 15 дней со дня поступления запроса должен представить в указанную организацию или должностному лицу документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления сведений.

3.3.12. Изменение ответственного исполнителя или состава исполнителей осуществляется руководителем Управления только по служебным запискам начальников отделов и начальников ТО Управления, представленным в трехдневный срок после получения обращения.

3.3.13. В случае если в Управление поступил письменный запрос гражданина с просьбой ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, оно рассматривается в следующем порядке:

3.3.13.1. Письменный запрос регистрируется в канцелярии Управления.

3.3.13.2. После предварительного рассмотрения запроса руководителем Управления, письменный запрос направляется в структурное подразделение Управления (ТО, отдел Управления), которое занималось рассмотрением его обращения и подготовкой ответа.

3.3.13.3. Ответственный исполнитель структурного подразделения Управления, на исполнении у которого находилось обращение гражданина, с разрешения начальника соответствующего отдела, представляет их гражданину при предъявлении последним документа, удостоверяющего личность. Ознакомление с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, производится в Общественной приемной Управления.

В случае, если в указанных документах и материалах содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну или это затрагивает права, свободы и законные интересы других граждан, ознакомление с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения гражданина не допускается.

После ознакомления гражданина с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, специалистом Общественной приемной, составляется акт, который приобщается к документам по обращению гражданина, находящимся в Общественной приемной.

3.3.14. Направление копии ответа заявителю или возврат каких-либо оригиналов документов, приобщенных к его обращению, поступившему в Управление, осуществляется только на основании письменного запроса заявителя в следующем порядке:

3.3.14.1. При обращении заявителя о получении копии ответа, сотрудник отдела Управления, в котором на исполнении находилось обращение гражданина, изготавливает на бланке копию ответа и заверяет ее в порядке, установленном в инструкции по делопроизводству в Управлении.

Копия ответа передается заявителю лично под расписку или направляется с сопроводительным письмом по адресу заявителя.

3.3.14.2. При письменном обращении заявителя о возврате ему оригинала документа, специалист Общественной приемной изготавливает с него ксерокопию и заказным письмом с уведомлением возвращает заявителю оригинал документа. Изготовленная с оригинала документа копия приобщается к имеющейся в Общественной приемной переписке с заявителем.

Передача оригиналов документов иным способом не допускается.

3.4. Оформление результатов рассмотрения обращения

3.4.1. Подготовленный письменный ответ исполнитель, при отсутствии у него данных заявителя,  передает специалисту, отвечающему за работу с обращениями граждан (Общественную приемную) для оформления ответа заявителю.

Специалист, отвечающий за подготовку ответа, обеспечивает наличие на бланке Управления ссылку на полный входящий номер обращения с буквой «ж».

3.4.2. Письменные ответы или уведомления по рассмотренным обращениям подписываются руководителем Управления, его заместителями или уполномоченными лицами (начальниками отделов и территориальных отделов Управления).

В случаях направления обращения на рассмотрение в территориальный отдел Управления, сопроводительное письмо и уведомление заявителю подписывает руководитель Управления, его заместители.

При наличии личных данных заявителя у специалистов отделов, ответы на жалобы подготавливаются и отправляются специалистами, отвечающими за подготовку ответа.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений и своевременный ответ заявителю возлагается на начальника отдела Управления, ответственного за рассмотрение обращения, либо в равной степени на всех исполнителей, указанных в резолюции Руководителя.

Ответ заявителю предоставляется Руководителю (зам. руководителя) на подпись не позднее, чем в последний день контрольного срока до 12-00 час.

3.4.3. Подписанные письменные ответы на обращения регистрируются в канцелярии Управления.

3.4.4. Ответственный исполнитель передает на регистрацию в канцелярию подписанное письмо-ответ автору обращения, при необходимости, информацию в вышестоящие организации о результатах рассмотрения направленного обращения в трех экземплярах:

- первый экземпляр отправляется адресату;

- второй экземпляр (с необходимыми визами) вместе с основанием остаются для хранения в Общественной приемной.

- третий экземпляр остается у ответственного исполнителя и хранится в деле в соответствующем отделе Управления.

3.4.5. После регистрации обращения ответственный исполнитель направляет ответ заявителю, как правило, по каналам почтовой связи или выдает на руки заявителю под роспись.

 Ответ на Интернет – обращение может направляться как в письменной форме, так и форме электронного сообщения.

Ответ заявителю отправляется на номерных, фирменных бланках с регистрационным исходящим номером только заказным письмом с уведомлением.

3.4.6. Ответы на запросы физических лиц отправляются на номерных, фирменных бланках с регистрационным исходящим номером заказным письмом с уведомлением.

IV. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

4.1. Все поступившие в Управление Роспотребнадзора письменные обращения подлежат обязательной регистрации в срок, установленный в пункте 3.1.6.

4.2. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации письменного обращения. Установленный 30-дневный срок является максимальным. Если обращение не требует проверки или, наоборот, требует срочного вмешательства, то оно должно быть рассмотрено незамедлительно и передано руководителю для предварительного рассмотрения.

Обращение, содержащее вопросы (часть вопросов), решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина о переадресации обращения.

4.2.1. В случае получения информации о чрезвычайной ситуации санитарно-эпидемиологического характера (отравления различного происхождения, групповые заболевания, радиационная опасность и т.д.) обеспечить рассмотрение обращения (с отметкой сверхсрочно) в пятнадцатидневный срок с момента регистрации:

- 3 часа в 1-й день - регистрация, виза руководителя (зам. руководителя);

-1-й день - выход на объект, задание в Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае» (далее – ФБУЗ);

для отбора материалов, проведение экспертиз, представление экспертных заключений по результатам проведенных лабораторно - инструментальных исследований;

-2-5-й день - представление материалов в Управление, подготовка и отправка ответа заявителю.

4.2.2. Рассмотрение обращений с пометкой «срочно» (вредные физические факторы в жилых помещениях; в местах длительного пребывания людей; водоснабжение; реализация некачественных продуктов, продуктов с просроченным сроком хранения, воспитание и обучение) в двадцатидневный срок:

-1-й день - регистрация обращения; виза руководителя (зам. руководителя);

-2-й день - выход на объект, направление задания в ФБУЗ для отбора материалов с целью рассмотрения обращений граждан, проведение экспертиз, представление экспертных заключений по результатам проведенных лабораторно - инструментальных исследований и направление материалов в Управление;

-10-20-й день - представление материалов в Управление, подготовка и отправка ответа заявителю.

4.2.3. Рассмотрение обращенийв сфере санитарно - эпидемиологического благополучия (условия проживания, наличие грызунов, насекомых, несанкционированные свалки, вопросы воспитания и обучения), по вопросам общепита, транспорта, условиям труда, по защите прав потребителей, не требующих дополнительных запросов в другие организации и ведомства, обвес, обсчет граждан и т.д. в срок до 30 дней:

-1 -й день – регистрация, виза руководителя (зам. руководителя);

-2-й день - выход на объект, выдача задания ФБУЗ для отбора материалов,

4-20-й день - проведение экспертиз и представление экспертных заключений по результатам проведенных лабораторно-инструментальных исследований и направление материалов в Управление;

- до 25 дней - подготовка ответа, подпись руководителя (зам. руководителя);

- до 2 дней  - отправка ответа заявителю.

4.2.4. Рассмотрение обращений без пометок «срочно» и «оперативно» (по защите прав потребителей, требующие дополнительных запросов в другие организации и ведомства, на нарушения санитарно- защитной зоны и др.) в срок до 30 дней:

- 1 день - регистрация, виза руководителя (зам. руководителя);

- 2-й день – выход на объект;

-до 25 дней – рассмотрение по сути заявления;

- до 2 дней - подготовка и отправка ответа заявителю.

Запрашиваемые в ходе проверки документы у юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, зарегистрированных за пределами Алтайского края (банковская  сфера, связь) направляются  через канцелярию «экспресс» почтой.

4.2.5. В случаях если обращение (жалоба) требует согласования с органами прокуратуры, то для оформления такого обращения необходимо руководствоваться приказом руководителя Управления от 13.05.2009г. № 196 «Об организации работы с обращениями, внеплановые проверки по которым подлежат согласованию в органах прокуратуры». В таких случаях сроки, указанные в п.п. 4.2.1., 4.2.2., 4.2.3. продлеваются до 3 дней.

4.2.5.1. В случае поступления обращений членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Российской Федерации, при оформлении и рассмотрении таких обращений необходимо руководствоваться приказом руководителя Управления от 25.04.2013 №250 «О рассмотрении обращений членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы».

4.2.6.   В случае, если в жалобе выражена просьба заявителя о привлечении должностного лица к ответственности, то данную жалобу следует рассматривать с учетом требований, предусмотренных статьями 57-59 Федерального закона от 27.07.2004 №79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации», в течение 15 рабочих дней со дня регистрации письменного обращения.

            В случае обжалования отказа Управления или ТО, должностного лица Управления или ТО  в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений – в течение пяти рабочих дней со дня регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.

4.3. В тех случаях, когда обращение требует углубленной проверки изложенных в нем доводов, связанной с запросом документов из других организаций, либо принятия других мер, сроки рассмотрения обращения могут быть, в порядке исключения, продлены руководителем Управления, заместителями руководителя Управления (начальником ТО) не более чем на 30 дней. В указанном случае начальник отдела Управления (должностное лицо ТО), в котором находится на исполнении обращение, за три дня до истечения срока представляет письменное предложение (служебную записку) заместителям руководителя (начальником ТО) с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.

4.3.1. В случаях, когда обращение (со сроком исполнения менее 30 дней) требует углубленной проверки изложенных в нем доводов, связанных с запросом документов из других организаций, либо принятия других мер или лабораторных исследований, сроки рассмотрения обращения могут быть, в порядке исключения, продлены руководителем Управления, заместителями руководителя Управления (начальником ТО). В указанном случае начальник отдела Управления (должностное лицо ТО), в котором находится на исполнении обращение, за два дня до истечения срока представляет письменное предложение (служебную) заместителям руководителя (начальнику ТО) с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения. В служебной записке необходимо указывать дату поступления обращения, дату выхода на объект, дату отбора проб, сроки исследования и т.д.

Проекты ответов на обращения представлять заместителям руководителя до 1 дня до окончания срока рассмотрения обращения.

4.4. О продлении срока рассмотрения обращения автору обращения направляется письменное уведомление, подготовленное ответственным исполнителем. Уведомление подписывается руководителем Управления или его заместителями.

4.5. Обращения, авторам которых направлялись уведомления о продлении сроков рассмотрения, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия конкретного решения и ответа автору обращения.

4.6. Обращения, направленные на рассмотрение в соответствующие территориальные отделы Управления, считаются исполненными после получения из территориального отдела письма о рассмотрении обращения и (или) копии ответа, и отправки заявителю письменного ответа заподписью руководителя (заместителя руководителя) Управления. Ответ приобщается к переписке по соответствующему обращению.

V. КОНТРОЛЬ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ

5.1. Контроль за выполнением поручений руководителя Управления или его заместителей по обращениям граждан, находящихся на рассмотрении в Управлении, в том числе полученных во время приема по личным вопросам, осуществляет отдел организации и обеспечения деятельности Управления (Общественная приемная).

Ответственность за организацию рассмотрения обращений в территориальных отделах Управления возлагается на начальников территориальных отделов.

5.2. На письме заявителя, исполнение которого поставлено на контроль, проставляется отметка о контроле. Отметка о контроле проставляется на первой странице текста письма. Отметка о контроле содержит слово «Контроль» и срок исполнения.

5.3. Рассмотренные обращения или выполненные поручения руководителя или его заместителей по обращению снимаются с контроля, когда:
- дан ответ заявителю по поставленным в обращении вопросам;
- полностью выполнена резолюция уполномоченного лица, давшего поручение;
- при необходимости направлен доклад или информация о выполнении в соответствующие организации или дан ответ по существу заинтересованным лицам;
- представлен головным исполнителем в Общественную приемную подлинник обращения и вся переписка по нему для дальнейшего хранения.

5.4. Начальники отделов Управления несут ответственность за рассмотрение обращения и выполнение поручения до тех пор, пока обращение или поручение руководителя Управления, его заместителей  не снято с контроля.

Обращения и поручения руководителя Управления или его заместителей, не снятые с контроля в установленные сроки, считаются невыполненными.

5.5. В случае нарушения сроков рассмотрения обращений граждан, либо формального подхода при рассмотрении поставленных в обращении вопросов (при отсутствии объективных причин) начальник структурного подразделения Управления, ответственный за рассмотрение обращения, обязан в течение 3-х рабочих дней представить руководителю Управления служебную записку с указанием факта ненадлежащего исполнения обязанностей при рассмотрении обращения должностным лицом, находящимся в его непосредственном подчинении.

VI. УЧЕТ И АНАЛИЗ ВОПРОСОВ, СОДЕРЖАЩИХСЯ

В ОБРАЩЕНИЯХ

6.1. Отдел организации и обеспечения деятельности Управления (Общественная приемная), ведет учет и анализ вопросов, наиболее часто встречающихся в обращениях, и готовит предложения, направленные на устранение причин, порождающих жалобы и нарушения прав граждан, при необходимости докладывает их руководителю Управления или его заместителям.

6.2. Отдел организации и обеспечения деятельности Управления (Общественная приемная) осуществляет учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений;

количество и характер решений, принятых по обращениям Управлением в пределах своих полномочий.

6.3. Анализ количества и характер судебных споров, связанных с рассмотрением обращений граждан, а также сведения о принятых по ним судебных решениях, осуществляет отдел юридического обеспечения Управления.

VII. АРХИВНОЕ ХРАНЕНИЕ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

7.1. Обращения со всеми относящимися к ним материалами формируются в дела и хранятся в отделах Управления и в Общественной приемной.

7.2. На каждом обращении после принятия окончательного решения проставляется отметка «В дело», дата и подпись исполнителя по данному обращению или начальника отдела Управления, либо заместителя начальника отдела Управления, в связи с его функциональными обязанностями.

7.3. Обращения, копии ответов на них и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела по календарному году в соответствии с утвержденной номенклатурой дел и на основании приказа руководителя Управления от 29.12.2006 № 385 «Об итогах проверки Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю природоохранной прокуратурой».

Документы в делах располагаются в хронологическом порядке копий ответов. Письменное обращение гражданина помещаются после копии ответа на его обращение.

В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

7.4. При формировании дел специалисты отделов Управления, проверяют правильность оформления документов в дело, их полноту (комплектность).

7.5. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан, законченных делопроизводством, возлагается на начальников отделов Управления и территориальных отделов, отдел организации и обеспечения деятельности (Общественная приемная).

7.6. Сроки хранения документов по обращениям определяются в соответствии номенклатурой дел Управления (5 лет).

7.7. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям уничтожению в установленном порядке.

7.8. В необходимых случаях экспертной комиссией Управления может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении наиболее ценных обращений, связанных с предложением по совершенствованию в сфере деятельности Управления.